Rapport modèle · 6 pages

Voici à quoi ressemble votre rapport d'enquête clients

NPS, satisfaction et matrice de priorités — de façon compréhensible, pas académique. Voici les 3 premières pages, en accès libre.

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  • 01Résumé avec Net Promoter Score en une page
  • 02Toutes les dimensions en un coup d’œil, système de feux clair
  • 03Matrice de priorités : domaines importants mais faibles vs. forces à préserver
  • 04Trois mesures prioritaires directement liées à votre NPS

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Ceci est un rapport modèle avec des données fictives de « Beispiel AG » (218 clients interrogés). Votre rapport d'enquête clients aura la même forme — avec vos résultats. Imprimer/PDF : Ctrl+P
Confidentiel · à usage interne
Modèle
Rapport en langage clair · Enquête clients

Enquête clients

Beispiel AG · 218 réponses · Enquête 1–15 juillet 2026
+32 NPS (recommandation) 38 % de participation (218 sur 573) 7.4 satisfaction sur 10 3 mesures prioritaires
Lyntharis Puls · lyntharis.comÉtabli et vérifié : Lydia Simon, MAS HRMPage 1
Beispiel AG · juillet 2026 · Modèle
Pour la direction

L'essentiel sur une page

+32
Net Promoter Score
(bonne valeur, marge de progression)
7.4
Satisfaction globale
sur 10
5.1
Traitement des réclamations —
le champ rouge

Recommandation (NPS) — répartition des 218 réponses :

Promoteurs 48 %
Passifs 36 %
Détracteurs 16 %
NPS = % Promoteurs − % Détracteurs = +32Échelle −100 à +100
En une phrase : les clients de Beispiel AG apprécient le produit et le conseil — ce qui les freine, c'est le traitement des réclamations et le respect des délais. C'est précisément là que des clients satisfaits deviennent des détracteurs.

Ce que les clients apprécient :

Là où les clients décrochent :

Lyntharis Puls · Rapport en langage clairPage 2
Beispiel AG · juillet 2026 · Modèle
Résultat en un coup d'œil

Sept dimensions, une image

Toutes les valeurs sur une échelle de 0 à 10. Vert : maintenir. Jaune : observer et améliorer de façon ciblée. Rouge : agir maintenant.

Qualité du produit
8.4
Conseil & compétence
7.9
Accessibilité
7.1
Rapport qualité-prix
6.6
Respect des délais
6.2
Communication en cours de processus
6.0
Traitement des réclamations
5.1
dès 7.0 maintenir 5.5–6.9 améliorer sous 5.5 agir
Langage clair : Beispiel AG gagne des clients par la qualité et le conseil — et perd de la confiance là où cela devient difficile après l'achat : délais et réclamations. C'est une bonne nouvelle, car ces champs s'améliorent rapidement avec des processus clairs, sans rien changer au produit.
Lyntharis Puls · Rapport en langage clairPage 3
Beispiel AG · juillet 2026 · Modèle
En détail · champ rouge

Traitement des réclamations — 5.1

Ce n'est pas le nombre de réclamations le problème, mais la façon dont elles sont vécues : trop lentes, trop floues, trop souvent sans retour.

Ma réclamation a été traitée rapidement.
4.7
J'ai été informé de l'avancement de ma réclamation.
4.3
La solution était pour moi juste et compréhensible.
5.8
Après la réclamation, j'achèterais à nouveau chez vous.
5.6
Corrélation : les clients ayant eu une réclamation ces 12 derniers mois donnent un NPS de −5 — contre +41 pour tous les autres. L'expérience de réclamation est ainsi le plus fort levier individuel de la recommandation.

Voix de la question ouverte (anonymisées, regroupées par thème)

« Le produit est excellent. Mais quand quelque chose était défectueux, j'ai dû relancer trois fois avant qu'on me réponde. »Réponse ouverte
« On ne sait jamais où on en est. Un simple ‹ On s'en occupe, vous aurez de nos nouvelles d'ici vendredi › suffirait déjà. »Réponse ouverte
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Beispiel AG · juillet 2026 · Modèle
Par où commencer ?

Matrice de priorités

Chaque dimension positionnée selon deux questions : quelle importance pour les clients (pour la recommandation) ? Et quelle satisfaction ? En haut à gauche = important mais faible = agir maintenant.

Agir (important, faible) Maintenir les forces (important, fort) Observer (moins important, faible) Solide (moins important, fort)
Réclamation
Délais
Communication
Qualité-prix
Qualité produit
Conseil
Accessibilité
Satisfaction → faible … élevée Importance → faible … élevée
Aide à la lecture : le traitement des réclamations est en haut à gauche — forte importance, faible satisfaction : le point d'action le plus clair. Délais et communication suivent. Qualité du produit et conseil sont des forces à maintenir.
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Beispiel AG · juillet 2026 · Modèle
Boussole des mesures

Trois mesures. Dans cet ordre.

Priorisées selon leur effet sur la recommandation — formulées par une experte RH, pas par un algorithme.

Priorité 1 · Réclamations

Un processus de réclamation contraignant avec garantie de retour

Agit sur : traitement des réclamations (5.1) et directement sur le NPS (+32). Le plus grand levier individuel de ce rapport.
En 30 joursAccusé de réception + retour fixe sous 2 jours ouvrables, désigner une responsabilité claire par cas.
En 6 moisMesurer mensuellement le taux et le délai de traitement, vérifier l'effet avec un Puls de suivi auprès des clients concernés.
Priorité 2 · Respect des délais

Promettre de façon réaliste, informer activement

Agit sur : respect des délais (6.2) et communication (6.0). Les retards nuisent moins que les retards non annoncés.
En 30 joursCommuniquer les délais avec une marge ; en cas d'écart, informer de façon proactive avant que le client ne relance.
En 6 moisRelever le taux de respect des délais et le rendre visible en interne.
Priorité 3 · Valoriser les forces

Communiquer la qualité et le conseil comme une promesse

Agit sur : la recommandation. Ce que les clients apprécient déjà mérite d'être porté activement vers l'extérieur.
En 30 joursSolliciter les promoteurs (48 %) pour un avis / une référence — ils sont déjà convaincus.
En 6 moisIntégrer la qualité de conseil comme argument de vente fixe dans les offres et la communication.
Transparence
CollecteEnquête en ligne anonyme, 1–15 juillet 2026, invitation par lien e-mail. Question NPS plus environ 15 questions de satisfaction (échelle 0–10) et 2 questions ouvertes.
AnonymatAnalyse seulement à partir de 5 réponses par groupe. Les réponses ouvertes ont été retravaillées là où des conclusions sur des personnes auraient été possibles.
Mise en contexteNotre base de comparaison suisse est en constitution et s'enrichit, entièrement anonymisée, à chaque projet. Les valeurs de comparaison servent au contexte, pas au jugement.
Contrôle qualitéAnalysé automatiquement, vérifié et formulé personnellement : Lydia Simon, MAS Human Resources Management, plus de 20 ans de pratique RH.
Lyntharis by Lydia Simon · Neuhausstrasse 7 · 8600 Dübendorf · info@lyntharis.com
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